发布时间：2025-08-19 17:57:08 来源: 央广网
每次去医院，我都忍不住问自己一个问题：医疗到底是服务吗？
从挂号、排队、缴费，到检查、问诊、拿药，一套流程下来，体验像极了流水线：一气呵成，毫无温度。
你被推动着完成任务，走进诊室、说出症状、领到处方、拿几盒药。在这套流程中，没有人向你解释为什么生病，没有人关心你对这次就诊的感受，更不会有人回访来电问一句：“药吃得怎么样？不舒服的地方缓解了吗？”
如果你还不舒服，只能重新挂号，重新排队，重新讲一遍上次已经讲过的话。
可是，无论你查哪本教科书、翻哪个政策文件，都会说：医疗本质上是一种服务。的确如此，医疗行为满足的是人对健康的需求，具备交易结构，有价格、有供给、有消费。甚至可以列出完整的“服务链条”：咨询、问诊、检查、治疗、康复、随访。但现实呢？这些环节常常是“理论上的存在”，而非真正落地的机制。换句话说，医疗像服务，但又不像服务业。它缺乏最关键的一点：服务感。
我们已经习惯了在外卖平台催单、给差评；在酒店要求退房、换房；在网购平台享受“七天无理由退货”。哪怕是修手机，服务员也会告诉你“如果后续有问题，随时联系我”。然而，在医院里，服务从来不是设计目标。复诊要重新排号，医生不记得你是谁，检查报告无人解读，治疗后无追踪、无回访，患者永远处在“从头再来”的循环里。
2018年，国务院办公厅就发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，提出要“提升医疗服务体验，推动线上线下融合”。但八年过去了，大多数医院的“互联网医疗”还停留在“在线挂号”这一步。挂号更快了，但体验更好了吗？医生看得更快了，但病人被真正“看见”了吗？
如果医疗真的是服务，它为什么不像我们日常理解的服务业？我曾问过一位医生朋友，他的回答耐人寻味：“医疗不是修车，它不是服务，它是面对生命复杂性的专业判断。”他说得没错。但这是否意味着医疗可以不承担“服务责任”？恰恰相反，正因为它关乎健康，关乎生死，它更应该是服务。
真正的问题也许是：我们的医疗系统，从制度设计上，就没打算把医疗作为一种“持续关系”来设计。它更像一场任务驱动，医生完成诊断即“退场”，病人自己负责“养伤”。这是一种源自旧体制的角色设定：医生负责技术，患者负责忍耐。
但现在，一个不会疲惫、不健忘、不会“忙不过来”的新角色正在登场。它不是医生的替身，却可能成为医生服务精神的延长线。它叫人工智能。
在清华大学附属医院，医生使用AI术前分析系统，对心脏手术患者的影像数据进行深度学习识别。系统可自动标记潜在结构异常，帮助医生提前识别术中高风险因素。在多个真实病例中，AI提示让医生调整术式方案，避免了潜在并发症的发生。在这里，AI除了“判断”，还可以用来“提醒”。它不犯困，不走神，也不因为门诊排到下午两点就失去耐心。它不会忘记一个曾被忽略的肾病史，也不会跳过一个看似轻微却关键的用药反应。
在医疗里，所谓“售前”，其实就是预防。可现实是，大多数人只有在身体真正垮掉的那一刻，才肯去找医生。不是不重视健康，而是不知道该从哪一步开始。而“售后”呢？原本应是治疗之后的追踪与反馈，可在现实中几乎不存在。你有见过哪个医生，会在你回家几天后打电话来问一句：“药吃得怎么样？有没有副作用？”多数时候，医生的责任止于开药，剩下的都成了患者的自我管理。你想继续被关注，只能再挂一次号，从头再讲一遍。
这种模式叫“被动式医疗”——只有当病情足够严重、症状足够明显，医疗才真正开始介入。而AI的最大潜力，正在于打破这种被动。它不是在你倒下时才出现，而是在你还没察觉前，就已经捕捉到了风险的蛛丝马迹。
杭州有一批社区卫生中心部署了AI健康管理系统，鼓励居民每天上传血压、睡眠和饮食记录。系统会识别出血压波动的“高风险人群”，推送预警给全科医生。而在深圳福田，有一位65岁的退休老人，糖尿病史8年。他接入了腾讯推出的“控糖AI助手”。每天吃饭前测血糖，系统提示饮食建议。每晚9点，收到问询：“今天是否按时服药？”半年后，他的糖化血红蛋白从9.2%降至7.1%。医生没有换，药也没变，唯一的变量是：有人开始在乎你。医生不再是那个“只说一句话就消失”的人，而是变成了“不断在你身边给予提示的AI分身”。
AI的意义，不在于取代医生，而在于扩展医生的陪伴能力。设想这样一个医疗场景：你回家后，手机自动记录用药反应；第二天，AI助手发来提醒：“是否头晕？如有请回复”；两周后，远程医生根据反馈调整方案。这种“AI陪伴式医疗”，正逐渐成为可能。北京协和医院的“AI随访系统”，用机器人打电话给慢病患者，定期回访服药效果，三个月内，复诊率提高了22%。在杭州，浙大二院与阿里健康联合推出的“未来医院”项目，将AI辅助问诊、随访与药品配送打包整合。患者在治疗后可在线反馈康复情况，系统智能判定是否需复诊，实现从“治疗完成”到“主动回访”的闭环服务。这些探索正在让医疗第一次具备“服务业的轮廓”：有反馈，有追踪，有回应。
AI的最大能力，是它不会走神，不会遗忘，更不会“只服务一次”。这正是服务业最根本的特征。医生当然愿意记住你，只是他们太忙，力不从心。于是，AI替他们记。医生也希望回访，只是看完60名病人后，他们连自己都顾不过来。那就让AI替他们问。
试想一个不远的未来：每个人都有一个“数字分身”，它活在云端，记录你的血压、心率、睡眠、饮食、情绪，甚至你每一次轻微的不适。医生开药前，不再重复问你“有没有过敏”，而是直接调出数据，一目了然。更进一步，开药也不是拍脑袋凭经验，而是先在“数字你”的体内模拟一次：三天后是否嗜睡？五天后血压是否升高？有无潜在风险？
这不是科幻，而是正在发生。在欧洲，西门子医疗正在与多家医院试点“数字孪生”技术，用于模拟术前风险与个性化治疗路径。医生在为肿瘤患者制定治疗方案时，先将药物在虚拟体内模拟运行一遍：是否会诱发并发症？肝肾功能是否能承受？等一切参数清晰之后，再决定现实中的治疗路径。这是医学第一次可以“预演”。过去我们只能亡羊补牢，而现在，我们终于可以未雨绸缪。
这类系统，本质上是在悄悄改变医疗的时间逻辑。它不再把“看病”当作一次性的事件，而是变成一个持续展开的服务过程。它提醒我们：真正有效的医疗，不是临危救命，而是提前避险；不是症状出现后的解决，而是风险到来前的介入。医生也不再是那个临时出场的“神”，而是成为健康轨迹上的长期合作者，一个在你身边不断守望的人。
牛津大学曾做过一个实验，研究AI辅助慢病管理的有效性。研究对象分为两组：一组使用传统门诊+随访，另一组配备AI健康助手，自动记录饮食、运动、血糖变化，并在关键节点触发预警。六个月后，AI组血糖控制更稳定，满意度也更高。调查结果显示，很多患者知道对方是算法，但依然感到“被陪伴”。这不是技术决定论，而是服务感的胜利。AI无法给出安慰，但它可以留下回应。
AI不能替代医生，但它可以弥补医生服务链条中最薄弱的一环：售后。因为AI不怕重复，不怕麻烦。
人类医生若要打十通电话回访病人，问问药效如何，已经很吃力了。但一个AI系统可以同时拨出一万通，日夜运转、无缝记录每一个症状反馈，标记副作用趋势、分析用药效果、实时推送建议。它不倦怠，不跳票，也不漏诊。关键不在于它多聪明，而在于：我们第一次有了“服务的持久性”，一种不会中断的回应机制。
我们可能都误解了医疗的本质。它从来不是某次急救，不是某张CT片子，不是哪一位大夫的神来一刀。而是一整套关于信号捕捉、风险预测、关系维护的体系。技术越发展，医疗就越像服务，而不是救援。我们必须从“等病来了才看”的被动模式，转向“风险将至即介入”的主动节奏；从“诊断—治疗—结束”的断点式流程，走向“预警—调整—追踪”的闭环结构。
而这恰恰是现行医疗最大的盲点。它沿袭的是“工程学思维”：发现问题、修好零件、投入使用。可人不是机器。修好发动机，不等于幸福健康。换一个心脏瓣膜，也不等于懂得如何活得更好。病人想要的，从来不是拿两片药，而是想知道，为什么生病？还会不会复发？该怎么活得更好？
于是问题回到原点：如果医疗的本质是服务，它能不能像真正的服务业那样运行？
技术已经具备，案例已经存在，需求也越来越明确，阻力来自哪里？不是病人，不是医生，而是系统自己。一个把病人看作“人流量”的体系，不会主动建立服务机制；一个靠医生“快接快诊”维持收入的医院，也不希望医生花时间追踪患者的满意度。
未来最大的变革，不是技术迭代，而是角色转变。医院是否愿意承认，患者不仅是病人，还是客户；医生是否愿意接受，自己不再是“单点服务提供者”，而是“健康过程合作者”。而患者自己，是否愿意提出更高的要求——不是要求被治愈，而是被照料，被回应，被记得。患者愿意用“体验”来评价一次诊疗，用“追踪反馈”来衡量一名医生的专业度。
我们正在穿越这条道路的入口，AI只是第一块砖。也许有一天，我们不再需要“复诊”，因为治疗从未中断。不再需要“投诉”，因为反馈机制已内嵌其中。不再依赖“熟人关系”，因为系统本身就了解你。
那一天，医疗将不再是一次性交付的“产品”，而是一个随时在线的“关照机制”。我们才终于可以说一句话：医疗，开始像服务了。
(作者胡逸为数据工作者，著有《未来可期：与人工智能同行》一书) 🐪